Adi Damar Prasetya
Angin reformasi birokrasi telah bertiup sejak digulirkannya reformasi tahun 1998 yang lalu, semua pihak yang berkepentingan baik masyarakat penerima layanan maupun lembaga penyedia layanan telah berupaya memperbaiki kualitas layanannya sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Akan tetapi sampai saat ini pelayanan publik masih nampaknya masih jauh dari harapan dan masih harus terus ditingkatkan. Dari sisi pengawas, tak kurang dari UKP4, Kempan RB dan lembaga Ombudsman bahu membahu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Sebenarnya apa sih yang dimaksud dengan pelayanan publik?
Definisi Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat 1 UU No. 25 tahun 2009 adalah; “Segala upaya untuk memenuhi kebutuhan warga dalam bentuk barang, jasa dan administratif yang disediakan oleh penyelenggara layanan”.
Sedangkan menurut Permenpan no.36 tahun 2012 pengertian pelayanan publik sebagai “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”.
Ada 3 Aktor utama dalam UU No.25 tahun 2009;
1. Korporasi/swasta, penyelenggara negara, lembaga independen,
2. Pelaksana adalah orang yang berinteraksi langsung dengan masyarakat
3. Masyarakat sebagai penerima manfaat.
Tiga Syarat: Responsif, transparan dan akuntabel
Ada beberapa jenis pelayanan publik yang ditinjau dari jenis penyedianya:
a) Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi korporasi/swasta. Ini adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, misalnya rumah sakit swasta, sekolah dan Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan perumahan swasta dll.
b) Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini merupakan semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan masyarakat mau tidak mau harus memanfaatkannya Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara, dan pelayanan perizinan.
c) Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. Ini adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus menggunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya program asuransi kerja, program pendidikan, dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN.
Prinsip dalam pelayanan publik yang harus terus ditaati adalah responsif terhadap permohonan, transparan dari segi persyaratan, proses, waktu dan biaya. Dan, akuntabel atas dana yang dihimpun dalam prosesnya.
Tantangan Pelayanan Publik
Mengapa sampai hari ini masih ada yang menggambarkan pelayanan publik dengan gambaran yang bertolak belakang dengan sifat responsif, transparan dan akuntabel? Yang muncul adalah gambaran gelap, berliku, lama dan sulit? Sementara dari pihak penyelenggara layanan telah ada upaya-upaya perbaikan, dimana gapnya dan apa yang tantangannya?
Ada beberapa tantangan yang ditenggarai mempengaruhi persepsi masyarakat yang miring tentang pelayanan publik, yaitu:
1. Kurangnya pemahaman mengenai UU No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dan Permenpan No.36 tahun 2012 tentang petunjuk teknis penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan.
2. Komitmen pimpinan
3. Standar Pelayanan Publik belum ada
4. Sumber daya Manusia
5. Kemauan dan itikad pelaksana
6. Koordinasi internal
7. Sarana dan prasarana
Memang solusi permasalahan ini tidak semudah dalam teori dan tidak semudah membalikan telapak tangan akan. Tak dapat dipungkiri selama ini sudah banyak waktu, tenaga, pikiran dan upaya yang dilakukan oleh penyedia layanan. Kenyataannya masih tetap diperlukan upaya keras dan gerakan yang masif untuk mengatasi tantangan-tantangan diatas.
Gencarnya diseminasi informasi di kalangan penyelenggara pelayanan publik menjadi harapan untuk dapat mengatasi kendala kurangnya pemahaman dan koordinasi internal penyelenggara layanan.
Untuk tantangan komitmen pimpinan, kapasitas SDM (rotasi, promosi, pemecatan), kemauan dan itikad pelaksana dapat diupayakan melalui rekrutmen awal, lingkungan kerja yang penuh nilai-nilai moral dan kekuatan komitmen serta teladan dari pimpinan tertinggi
Guna dari standar pelayanan publik harus dijadikan tolok ukur pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian pelayanan publik, karena pelayanan yang mudah, terjangkau, cepat dan terukur adalah yang diperlukan. Mengenai tantangan tentang belum adanya standar pelayanan public, perlu dibuat standar pelayanan publik yang mencakup, sistem, mekanisme dan prosedur, dalam UU sudah diatur tentang itu. Yang cukup penting, penyusunan standar amanatnya harus melibatkan masyarakat.
Peran lembaga pengawasan yang telah dibentuk juga harus dimaksimalkan dengan segenap kekuatan. Sarana dan prasarana merupakan kendala yang paling mudah diatasi di antara semua tantangan. Kuncinya hanya menyediakan kebutuhan pendukung berupa sarana dan prasarana yang berfungsi, layak dan terawat.
Akhirnya peran masyarakat baik dunia usaha, media, DPR dan DPRD harus terus bersuara keras. Kita semua harus tegas , tidak boleh berhenti atau menghilang ditelan waktu demi untuk mengatasi tantangan-tantangan dan mendorong perbaikan peningkatan pelayanan publik.
Adi Damar Prasetya adalah Project Manager di Paramadina Public Policy Institute
Sumber gambar: Kompasiana